Quando un visitatore di un museo o di un luogo di cultura è soddisfatto dall’esperienza che ha vissuto compie delle azioni che lasciano il segno. In questo articolo te ne elenco 10, e, al termine, approfondisco i 2 elementi chiave su cui puntare per innescare questo processo e fidelizzare meglio il pubblico.

 

Chiedigli quanto è felice

Il visitatore soddisfatto da un’esperienza culturale lo riconosci da ciò che fa. Compie azioni precise, anche a distanza nel tempo, che contribuiscono a potenziare la reputazione del museo o del luogo di cultura, e a rafforzare il rapporto di fiducia reciproca.

1. scrive una recensione: il visitatore sente il bisogno di esternare le proprie emozioni perché crede nel valore della propria testimonianza datata e firmata, è parte del suo interno vissuto (e vuole essere creduto e rispettato!); spera che altri leggano il suo lascito e ne seguano l’esempio perché, inconsciamente, esercita un potere di influenza e un’autorità di giudizio, oltre a offrire un dato utile;
2. invita altre persone: desidera che amici, parenti, colleghi o conoscenti provino la sua stessa esperienza, da soli o meglio ancora se in sua compagnia, per avere conferma anche da loro su quanto sia autorevole e veritiero il proprio vissuto; desidera condividere tempo di qualità insieme a loro; desidera rinforzare i legami personali o affettivi con un’esperienza di valore
3. promuove il luogo: parla di quel museo o di quel parco archeologico in ogni modalità, sia online sia offline, ne scrive sui propri canali social, sul blog, lo tagga nelle stories, si geolocalizza, usa l’hashtag ufficiale; lo consiglia a conoscenti; condivide le attività istituzionali e diffonde le foto che lui stesso ha scattato;
4. acquista materiale: libri, cataloghi di collezioni o di mostre, oggetti brandizzati e merchandising, e lo fa per sé o come regali per altri;
5. condivide i valori: sostiene eventuali campagne di crowdfunding e donazioni, finanzia opere di restauro o partecipa a raccolta fondi; in generale sostiene i valori etici e sociali di cui il museo è portavoce;
6. si iscrive alle news: attiva il servizio di newsletter via email o le notifiche preferite sui social network; il visitatore soddisfatto non vuole perdere nessuna novità e si inserisce nel flusso di comunicazione ufficiale del sito culturale;
7. si abbona: decide di diventare un visitatore fedele in modo concreto con abbonamenti dedicati o card fidelity che gli permettono ingressi speciali, anteprime e altre opportunità esclusive;
8. partecipa a conferenze ed eventi: il suo interesse per i contenuti del museo aumenta e decide di saperne di più direttamente dalle voci istituzionali dei professionisti, è un modo per sostenerli e riconoscere la loro competenza con la propria presenza; vuole conoscere meglio anche la rete di persone che frequenta il museo e tessere relazioni con altri visitatori
9. studia: la spinta ad acculturarsi lo induce a leggere documenti e materiale scientifico, a diventare “più esperto” in modo da poter parlare con competenza di opere o argomenti preferiti; può confrontarsi con gli operatori culturali di sala o con il personale didattico in occasioni di incontri con il pubblico per porre domande e osservazioni interessanti; vuole condividere la propria cultura con la propria comunità di riferimento, sui social network o nella vita privata;
10. costruisce un legame profondo: questo è l’aspetto più importante e profondo, il più umano e il più duraturo. Il visitatore museale soddisfatto decide in cuor proprio di legarsi a quel luogo, di considerarlo casa, di considerarlo luogo di emozione, di cura, di crescita, di valore. Il suo cervello legherà per sempre le emozioni vissute al ricordo delle esperienze e degli oggetti, inducendolo a tornare con maggiore motivazione.

 

Per giungere a questo traguardo, il museo deve fare un lavoro intenso e costante. Ci sono tanti aspetti da curare per offrire un’esperienza soddisfacente, ma due in particolare vanno messi al primo posto: lo storytelling e i servizi.

 

Prima la storia, poi l’oggetto

Ti sembrerà assurdo, ma si può vivere senza arte. Certo, sarebbe una vita vuota e priva di emozioni e di bellezza, ma tante persone non avvertono l’esigenza di conoscere la storia della propria città o di visitare un luogo di cultura. Vivono beneficiando di altre esperienze. Io non auguro a nessuno di privarsi dell’arte e della cultura, ma sono consapevole che le persone non hanno bisogno di vedere o capire o amare vasi antichi, pittura barocca, architetture neoclassiche, oggetti rupestri e ogni altra forma di testimonianza artistica del passato. O, quanto meno, non ne hanno bisogno in quanto oggetti fini a sé stessi.
La differenza sta nella comunicazione e nel legame inconscio che si può costruire con il patrimonio culturale.

Le persone sicuramente vogliono in primis storie ed emozioni, non arte. Vogliono conoscere la storia di chi ha fatto cosa e perché lo ha fatto. Vogliono immergersi in un racconto intorno al dipinto o alla scultura, vogliono provare emozioni intense, vogliono giocare con l’arte, vogliono scoprire, vogliono incuriosirsi, vogliono mettere le mani e fare esperienze.

Dunque, un museo capace di soddisfare un visitatore è quello che punta allo storytelling per raccontare la propria collezione museale o le proprie mostre. È quel museo che investe la propria comunicazione con le storie, avendo cura di scegliere anche la voce giusta a cui affidare la narrazione. Questi sono i tre livelli principali di narrazione:

• il museo racconta la storia;
• il personaggio della storia è il narratore della propria opera;
• il visitatore contribuisce al racconto della storia, arricchendola con la propria esperienza e i propri valori.

 

Prima i servizi, poi l’arte

Ti sembrerà assurdo anche questo secondo aspetto, eppure la prima necessità che influenza la soddisfazione di un’esperienza museale in un visitatore nell’arco di una giornata tra sale espositive, mostre e collezioni è la cura dei servizi. Questo aspetto vale sia per il visitatore turista sia per il visitatore locale o il cittadino.
Il visitatore ha un bisogno di acculturamento e di informazione, che sia esperto o meno dell’argomento, ma è il livello di fruizione del museo influenza il parametro di gradevolezza e dell’esperienza.
Mi riferisco in particolare a questi aspetti:

• accessibilità: facilità logistica di raggiungere il sito culturale, possibilità di accedervi senza ostacoli fisici e cognitivi, requisiti o condizioni particolari (vale anche per il sito web);
• chiarezza delle informazioni, dalla prima fase di ricerca sui canali web (sito, canali social, email ecc.) a quella in loco nello spazio museale, (biglietteria, infopoint) a continuare nella pannellistica espositiva;
• indicazioni direzionali: il visitatore in genere desidera sapere il senso di percorrenza di una sala o di una mostra (inizio, prosegui, uscita), al di là che possa poi riscriverlo personalmente o modificarlo in base ai propri gusti ed esigenze;
• aree parcheggio: che siano proprie del museo o convenzionate in zone limitrofe;
• pagamenti facili e smart: POS, App da mobile, contactless, pagamento on line, senza vincolo del contante e del cartaceo;
• orario: chiarezza di apertura e chiusura, aggiornamento su eventuali modifiche, adattamento alle abitudini ed esigenze del pubblico (es. aperture serali in estate);
• abbattimento barriere architettoniche: sia all’esterno sia all’interno;
• wifii interno: disponibile in tutte le sale museali, in modalità potente e veloce, senza uso di password o social login;
• dialogo: competenza e rapidità di risposta a richieste di informazioni (via email, in direct sui canali social o dal vivo);
• custodia e comodità: disporre di guardaroba o aree per deposito di oggetti;
• chiarezza; le informazioni dei contenuti esposti devono essere scritti in modo leggibile, semplice, con un linguaggio adatto alla portato di un pubblico generico, con la spiegazione di eventuali termini tecnici o di settore; in più lingue straniere; in quantità moderata evitando “spiegoni”; curando la formattazione e l’impaginazione;
• abbattimento di riflessi: sulle teche o sulle tele e sculture;
• foto e video: possibilità di poter scattarle (eccetto per usi commerciali, per i quali è previsto un regolamento interno);
• cartellini e didascalie: impaginati a caratteri grandi con un font leggibile, posti a un’altezza che non gravi o scomodi la postura e che rispetti l’altezza visiva media del visitatore;
• servizio igienici: che siano puliti, funzionanti, facilmente accessibili;
• area bar: il bisogno di mangiare e di bere è quotidiano, e va assecondato in qualsiasi luogo che offri lunghe esperienze impegnative;
• sedute: visitare un museo o un parco archeologico mette a dura prova la resistenza delle gambe e la vista; offrire panchine e box per la seduta dislocati con frequenza all’interno delle sale o degli spazi comuni è un grande plus.

Se il museo offrirà tutte, o la maggior parte di queste attenzioni ai propri servizi, il visitatore si sentirà a proprio agio, rilassato, coccolato, comodo, e l’interesse a restare in loco aumenterà, così come anche quello di approfondire le collezioni e le opere esposte. Ci tornerà più spesso, perché saprà che quel museo è accogliente e funzionale.

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